【公司新闻】客户异议是敌是友,如何处理是关键

发布时间: 2013-05-26    已有 894 人浏览

解客户异议是指在销售过程中,客户提出的任何不赞同、质疑或拒绝。处理好客户异议通常是成功销售的第一步。任何销售活动要想取得良好的效果,充分了解销售对象是关键一步,销售是从客户的拒绝开始的。

客户异议管理并不容易,涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求异议处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的异议处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。根据具体的情况,这两种做法都是可取的。著名企管专家李绘芳老师给出了以下异议处理“6大方法”:

1、忽视法

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见,你如果认真地处理,不但费时,尚有旁生支节的可能,因此,你只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头、“你真幽默”、“嗯!高见!”等。

2、补偿法

当客户提出异议且有事实依据时,你应该承认并欣然接受,强力否认事实是不明智的举动,但要设法给客户一些补偿,让他取得心理上的平衡,即让他产生二种感觉,产品的价格与售价一致;产品的优点对客户重要,产品没有的优点对客户而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品,人们会认为产品的优点越多越好,其实,真正影响客户购买决策的关键点并不多,补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛,效果也很有实际,比如,客户嫌车身过短时,汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。

3、太极法

太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时,销售人员能立刻回复说:“这正是我认为你要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如你想邀请女朋友出去玩,女朋友推托心情不好,不想出去,你会说:“就是心情不好,所以才需要出去散散心!”这些异议处理的方式,都可归类于太极法。

4、询问法

询问法在处理异议中扮演着二个角色。首先,透过询问,可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没有确认客户异议重点及程度前,直接回答客户的异议可能会引出更多的异议,从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中,有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么?”请不要轻易放弃这个利器,也不要过于自信,认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样,要让客户自己说出来。

当你问为什么的时候,客户必然会做出以下反应:他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法;他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时,销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目,他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。其次,透过询问,直接化解客户的反对意见。有时,销售人员也能透过各客户提出反问的技巧,直接化解客户的异议。

5、“是的……如果”法

人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总会感到不快,甚至会很恼火,尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。

屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒,就算你说得都对,而且也没有恶意,也会引起客户的反感,因此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时,尽量利用“是的……如果”的句法,软化不同意见的口语。

“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法,因为“但是”的字眼在转折时过于强烈,很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意,你强调的是“但是”后面的诉求,因此,若你使用“但是”时,要多加留意,以免失去了处理客户异议的原意。

6、直接反驳法

在“是的……如果”法的说明中,我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知,往往事后懊恼,但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如,当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时,你就必须直接反驳,因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑,你拿到订单的机会几乎是零。

需要提醒的是,技巧固然能帮你提高效率,但前提是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、积极地认识异议,你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳,也只有保持冷静、沉稳,你才可能辨别异议真伪,才可能从异议中发现客户需求,才能把异议转换成每一个销售机会。因此,销售人员不但要训练自己的异议处理技巧,也要培养面对客户异议的正确态度。所以说,任何一个异议,只要你知其然并知其所以然之后,你解决起来都会非常得心应手的,水到渠成,否则你的说辞将不具备任何的说服力显得很苍白无力。


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